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  • Photo du rédacteurNoelia Ceballos

Actu hôtelière et recrutement : l'essentiel de la rentrée

La saison estivale touche à sa fin, mais le rush dans votre journée d’hôtelier n’en finit jamais. On sait ce que c’est…

Alors voici un tour d’horizon des infos, tendances et analyses hôtelières à ne pas manquer en ce moment.

L’actu qui vous touche vous, hôteliers


  • Séisme au Maroc : le secteur touristique se mobilise

Le séisme qui a fait trembler le Maroc le 8 septembre dernier laisse derrière lui près de 3000 morts. Un mouvement de solidarité s’est ensuivi avec la population affectée. Les hôteliers, comme à leur habitude, ont joué un rôle clé dans les jours qui ont suivi le drame.


Selon la Fédération Nationale de l’Industrie Hôtelière du Maroc aucune victime n’était à déplorer au sein des hôtels du pays. Les professionnels du secteur ont donc pu se mobiliser rapidement. Des établissements, du plus petit riad aux enseignes plus importantes telles que Mandarin oriental, le Sofitel ou le Mövenpick (pour ne citer que celles-là) ont distribué des « milliers de repas », tel que le détaille ce reportage du Point.


Hasard des choses, le séisme aura surpris les milliers de professionnels qui s’étaient rendus à Marrakech pour participer au salon du tourisme Pure, l’un des rendez-vous incontournables du secteur sur le continent africain. « On nous a tout de suite dirigés vers les associations locales pour acheter des vivres, des tentes, tandis que d'autres donnaient leur sang », témoigne Anna, l’une des participantes, toujours dans le Point.


Deux semaines après le séisme, le choc laisse la place à l’inquiétude pour les acteurs du tourisme. Si la situation reste dramatique dans les régions plus isolées de l’Atlas, la vie reprend son cours à Marrakech. Et même si beaucoup d’hôtels ont été épargnés, les professionnels craignent une vague d’annulations des réservations.


Une ambiance morose est palpable dans ce reportage de l’Obs. Gaëlle, gérante française d’un riad dans la médina de Marrakech tente de convaincre ses clients de la sécurité de son immeuble. Un autre hôtelier fait tout pour rassurer : « J’ai envoyé un message à ceux qui n’avaient pas appelé pour leur dire que tout est normal, qu’on a réouvert et que le tourisme reprend. »


Finalement, comme le rappelle l’un des hôteliers cités, « la meilleure manière que les gens ont d’aider le Maroc, c’est encore de venir passer leurs vacances ici. »


Toutes nos pensées sont avec la population marocaine et ses hôteliers dans cette période de reconstruction.


  • Coupe du Monde de rugby : l’ovalie fait aussi vibrer l’hôtellerie française

C’était le 8 septembre dernier. Belle victoire des Bleus pour le coup d’envoi de la Coupe du monde de rugby. C’est donc dans l’optimisme et l’euphorie que la France accueille l’événement le plus attendu de l’année. Un optimisme partagé, bien sûr… par les hôteliers.


La passion du ballon ovale s’est déjà fait sentir depuis des mois sur les sites de réservation. Le comparateur Kayak affiche des hausses de prix de 14% sur les 51 jours de la Coupe du monde. Des augmentations plus ou moins importantes selon les villes hôtes des différents matchs. Marseille (+137%) et Lille (+110%) affichent les plus grandes hausses. A Paris (+9%) le prix de la nuit est à 232 € en moyenne.


Les retombées de l’événement prévues par le cabinet Deloitte dans son étude ont de quoi encourager les professionnels : 1,2 milliards d’euros de retombées directes, avec 600.000 visiteurs internationaux qui restent souvent plus de deux jours (« deux supporteurs sur trois ont l’intention de faire des activités au-delà des matchs » comme le précise l’article).


De quoi sortir déjà le champagne… mais ici on préfère attendre de voir les Bleus lever la Coupe (à fond derrière eux et on croise les doigts de toutes nos forces !).



Ballon de rugby de la coupe du monde de Rugby 2023
(Erwan Harzic, CC BY-SA 4.0 <https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0>, via Wikimedia Commons)


  • Les deux ouvertures So British de septembre

Just a quick stop dans la capitale britannique qui marque ce mois-ci l’agenda des ouvertures avec deux adresses de très haut niveau.





Le Peninsula pose ses valises dans le très chic quartier de Belgravia, dans la capitale britannique : The Peninsula London devient la 12ème adresse du portfolio. 190 chambres et suites conçues autour de la lumière, élément central pour le designer Peter Marino. Les 6 restaurants, bars et salons, ainsi que le spa (qui ouvrira prochainement) viennent compléter l’offre pour une clientèle cosmopolite en recherche d’une expérience inoubliable.


Deuxième adresse qui promet de marquer les esprits car elle est déjà un symbole en elle-même : le Raffles London at the OWO (Old War Office). Un projet historique, car ce bâtiment de 1906 accueillait l’ancien Ministère des Armées, dont les couloirs furent arpentés, entre autres, par Churchill en pleine Seconde guerre mondiale. Une nouvelle page se tourne pour cette icône londonienne : place à un hôtel très haut de gamme avec 120 chambres et suites et trois restaurants signés Mauro Colagreco. Ouverture le 29 septembre.


Parlons peu… parlons recrutement !


  • Besoin de booster l’expérience client ? Recrutez un Chief Customer Officer sans plus tarder !

Figure bien présente dans le paysage des grands groupes hôteliers internationaux, il est au centre d’une stratégie tournée vers la satisfaction client. Autant à l’aise dans le langage opérationnel qu’à manier le data marketing, le Chief Customer Officer peut se révéler être la recrue dont vous ne pourrez plus vous passer.


L’expérience client est passée reine, et ce depuis des années. La tendance ne fait que s’accentuer, comme l’illustre très bien ici La Tribune de l’Hôtellerie : les dépenses des touristes (aux Etats-Unis) pour des expériences ont augmenté de 65% en 2023 par rapport à 2019.



Les hôtels sont devenus des prescripteurs d'expériences pour leurs clients.
Les hôtels sont devenus des prescripteurs d'expériences pour leurs clients.

Pour mieux comprendre son périmètre d’action, voici une analyse sur les principaux bénéfices que le CCO peut apporter à votre organisation :


  • Permettre la coopération entre les services de tous niveaux (de l’opérationnel au support) et les accompagner dans une démarche d’amélioration de l’expérience client.

  • Rester à l’écoute en permanence des clients et devenir leur porte-parole au sein de l’entreprise. Le CCO est en capacité de capter les avis des clients et anticiper leurs besoins en utilisant toute source d’information à sa disposition. Claire Bennett, Global Chief Customer Officer de IHG l’explique très clairement dans cette interview pour Forbes : “On se sert d’une combinaison de retours clients directs et de la donnée tierce afin de connaître réellement nos clients et anticiper leurs besoins. (…) Nous séjournons dans nos hôtels, nous testons les nouvelles fonctionnalités de notre application, nous lisons les témoignages des clients (…) pour être sûrs que rien ne nous échappe. »

  • Piloter les programmes de fidélité et gérer la remontée des commentaires client. Le CCO sera la personne dédiée à 100% à la fidélisation des clients.

Se donner les moyens d’investir dans un poste comme celui de Chief Customer Officer est un pas à ne pas négliger. Pour que votre hôtel devienne non seulement cette adresse qu’on conseille à un ami mais surtout ce deuxième « chez soi » où l’on revient en permanence.



En coulisses ! L’art de faire vivre un hôtel de luxe.


  • Mettre les terroirs en valeur : l’expérience de la campagne Food for Change.

A l’heure où la consommation responsable et durable n’est plus une tendance mais une nécessité pour l’avenir, quel rôle l’hôtellerie peut-elle jouer là-dedans ? Notre secteur est chaque jour à la recherche de réponses.


L’une des initiatives que Relais & Châteaux met en place depuis 7 ans mérite d’être mise en lumière : la campagne Food for Change.


Les chefs des établissements du label s’engagent à « proposer une cuisine qui soit le témoignage et l’expression d’un environnement naturel, d’un environnement culturel, d’une histoire locale pour illustrer la diversité des cuisines du monde ». Car préserver et faire vivre les terroirs est le meilleur chemin vers une alimentation « bonne, propre et juste, en luttant contre le réchauffement climatique et en préservant la biodiversité ».


Cette année ce seront plus de 800 chefs qui mettront le focus sur les produits fermentés (fromages, vins et autres produits). Le but : faire de chaque repas une vitrine pour le patrimoine gastronomique local et inviter chaque client à choisir les filières durables et respectueuses de l’environnement.


Mauro Colagreco, vice-président Chefs de Relais et Châteaux, est l'un des porte-paroles d'une cuisine engagée et responsable
Mauro Colagreco, vice-président Chefs de Relais et Châteaux, est l'un des porte-paroles d'une cuisine engagée et responsable. Source: Relais et Châteaux


  • Faites de la place… le NoLow arrive en force.

On finit au bar pour arroser tout ça… oui, mais sans alcool. C’est le choix que de plus en plus de Français font : 52% d’entre eux prévoient de réduire leur consommation d’alcool hors domicile, selon cette étude.


Le rêve des amateurs de mocktails (cocktails sans alcool) qui voient cette offre de plus en plus mise en avant dans les cartes de boissons. 46% des personnes sondées dans l’étude disent s’être tournées désormais vers l’option NoLow (sans alcool ou à faible teneur en alcool).


Une chance à saisir pour vous, hôteliers. Ce sont d’ailleurs les hôtels qui apparaissent dans cette étude (aux côtés des boîtes de nuit) comme le canal privilégié pour les consommateurs de NoLow.


Le cocktail sans alcool et autres alternatives no-low sont un incontournable à ne pas louper pour les hôteliers
Le cocktail sans alcool et autres alternatives no-low sont un incontournable à ne pas louper pour les hôteliers (image de KamranAydinov sur Freepik)

 

Si cet article vous a permis de faire le plein de nouvelles idées pour booster votre hôtel ainsi que vos recrutements, n’hésitez pas à le partager autour de vous et dites-nous les sujets que vous aimeriez voir abordés dans les prochains numéros.


L’équipe de Denis Bournerias recrutement vous souhaite le meilleur et reste à votre écoute !

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