Finie l’euphorie sportive, les cérémonies d’ouverture et la ferveur des épreuves.
Les Jeux olympiques nous auront laissé des souvenirs pour toute une vie.
Pour l’hôtellerie, l’épreuve était de taille. Et elle ne semblait pas gagnée d’avance au début de l’été.
Quid du bilan de cette saison estivale pour le secteur?
Nous allons évidemment en parler dans ce numéro de rentrée. Mais en septembre, il est aussi l’heure de s’attaquer aux tendances de recrutement et opérations hôtelières.
Bonne lecture !
L’actu qui vous touche vous, hôteliers
Bilan des JO : Une quinzaine exceptionnelle qui sauve un début d’été difficile
Le suspense était à son comble jusqu’à la veille de la cérémonie d’ouverture. Les clients seraient-ils au rendez-vous dans les hôtels de la capitale?
L’hôtellerie parisienne affichait -20% de fréquentation à la mi-juillet. La faute à la mauvaise météo depuis le mois de juin et les reports d’événements dans la période pré-Jeux.
Beaucoup d’hôteliers avaient les yeux rivés en permanence sur des livres de réservations qui se remplissaient beaucoup moins vite que prévu.
Et pourtant, l’effet JO a bien été au rendez-vous. 11,2 millions de visiteurs se sont déplacés à Paris pour l’événement.
L’impact sur l’hôtellerie est nettement positif. La saison a été exceptionnelle pour le secteur qui affiche un score de 652 millions d’euros, comme avancé par cet article.
Plusieurs études reflètent les bénéfices de l’événement. Parmi les chiffres du cabinet MKG consulting, référence dans le secteur, on retient :
Un gain de 200 millions d’euros pour l’Ile-de-France.
92 millions d’euros pour Paris intra-muros, qui a réussi à remonter la pente après une absence de touristes notoire dès le mois de juin.
Les taux d’occupation à Paris ont bien bénéficié de l’effet JO (+10 points), avec des prix qui ont plus que doublé (+118%).
Les villes-hôtes de Province peuvent également se vanter de leurs scores :
Près de x4 en chiffre d’affaires pour Châteauroux et Lille, +50% pour Marseille.
Jusqu’à la mi-juillet, le manque de réservations à la veille de l’événement avait poussé une partie des hôteliers à baisser le prix de la nuitée.
Pour le reste, la patience aura été récompensée par une arrivée en masse des touristes de dernière minute.
Des disparités de performances
C’est un été à deux vitesses qui se dessine en regardant les chiffres. Avec d’un côté les villes hôtes. Et de l’autre des régions qui ont plus peiné à attirer les voyageurs.
La façade atlantique, elle, du sud jusqu’à La Manche, a connu un ralentissement de la fréquentation, d’après l’analyse d’ADN Tourisme.
Tous les métiers n’ont pas autant bénéficié de l’effet olympique.
Comme le souligne ici Franck Delvau, président de l’Umih Paris Île-de-France, le bilan est plus mitigé pour les restaurateurs parisiens. L’activité a été très inégale entre les établissements situés à proximité des sites de compétition et d’autres quartiers comme Montmartre, Saint-Germain-des-Prés ou Le Marais.
Le tourisme d’affaires parisien a lui aussi dû ralentir la cadence cet été. De par une période pré-JO compliquée, comme l’explique dans cet article Olivier Cohn, directeur général de Best Western France : « Les entreprises internationales ont clairement choisi de limiter les déplacements de leurs collaborateurs en amont et pendant les JO ». En un attentisme encore observé de la part des entreprises sur le mois de septembre.
L’espoir placé dans l’effet post-JO
Une saison estivale certes extraordinaire. Mais quid de la suite?
Pour Franck Delvau, les professionnels du tourisme ont beaucoup d’espoir dans l’effet rebond. À l’instar de Londres après ses JO de 2012, ils espèrent voir la France dans le top des destinations choisies par les étrangers.
« Avec les belles images de la capitale qui auront fait le tour du monde, on espère que les touristes étrangers viendront en 2025, voire dès la fin de l’année ».
Vanguelis Panayotis, CEO de MKG Consulting, va dans le même sens : « C’est l’image redorée d’une France hospitalière, joyeuse et où l’on peut venir en sécurité, mais aussi l’apport concret de nos nouvelles infrastructures de transports, sportives, évènementielles ou d’hébergement. On peut y voir le début d’un nouveau cycle d’attractivité pour la France ».
Parlons peu… parlons recrutement.
La formation : étape-clé de la fidélisation des salariés en hôtellerie :
La page de la saison estivale vient de se tourner. Et vous en profitez peut-être pour revoir votre stratégie de recrutement.
Que ce soit pour attirer des nouveaux talents ou pérenniser vos collaborateurs, la formation est l’étape-clé que vous ne pouvez pas délaisser.
Selon une étude réalisée par la Fondation Sommet Education relayée dans cet article, près d’un tiers des jeunes actifs interrogés sont motivés par les opportunités d’apprentissage et les possibilités de formation au sein d’une entreprise.
Un séminaire par ci, un webinaire par là… cela ne suffit pas à fidéliser.
Le collaborateur doit avoir une visibilité et se sentir accompagné par sa hiérarchie pour l’amener vers plus de compétences et plus de responsabilités selon un plan tout tracé.
Alors voici 4 bonnes raisons de consacrer du temps à construire un vrai plan de formation.
Un outil à intégrer de suite dans votre stratégie de développement :
Pour avoir plus de clarté quant à vos besoins RH : quelles sont les compétences à développer au sein des équipes? De quels talents disposez-vous déjà en interne? Quelles actions de formation sont nécessaires pour développer et consolider ces compétences?
Pour créer de vrais échanges avec vos collaborateurs et faire le point régulièrement sur leur plan de carrière : quelles sont leurs ambitions, leurs envies en termes de formation? Les points de blocage et difficultés du quotidien qui pourraient se résoudre par une formation ou accompagnement?
Pour anticiper et éviter le « bore-out » ou le désengagement du salarié : les actions de formation peuvent intervenir à tout moment de son parcours dans l’entreprise. De manière ponctuelle pour l’aider à mieux appréhender ses fonctions actuelles. Mais aussi dans une perspective d’évolution et de préparation à la prise d’un poste de manager..
Pour augmenter votre attractivité sur le marché : la fidélité de vos salariés reste la meilleure carte de présentation lors d’entretiens avec de nouveaux candidats. La formation fait partie des actions qui traduisent une culture d’entreprise moderne et attrayante.
Pour connaître les étapes clé dans la construction de votre plan, voici un article du Journal de l’Hôtellerie pour commencer.
En coulisses ! L’art de faire vivre un hôtel de luxe.
La recherche d’hôtel et la réservation déjà transformées par l’IA :
Comme dans toute révolution technologique, résister ne sert à rien. Sauf pour prendre du retard face à la concurrence.
Alors si l’intelligence artificielle reste un horizon auquel vous évitez de trop penser, il est temps de s’y intéresser.
Parce que l’expérience hôtelière est déjà impactée par l’IA.
À commencer par la première étape du parcours client : la recherche d’hôtel.
Pour comprendre les transformations déjà présentes et à venir dans la recherche d’hébergements touristiques, nous vous conseillons la lecture de cet article de Skift News (en anglais).
Voici les principales prévisions pour le secteur à retenir de cette interview avec Anna Jaffe, CEO d’une société qui développe une solution de recherche de logements aidée par l’IA :
L’usager pourra davantage centrer sa recherche sur des critères liés à l’expérience. Par exemple : « Je cherche une destination accessible en avion sans correspondances, avec des restaurants étoilés incroyables, et une variété de marchés de street food pour manger le midi ».
L’IA sera de plus en plus nourrie d’information en rapport avec la qualité de l’expérience et les avis des clients sur un établissement ou un lieu. Anna Jaffe explique : « Nous venons de passer cinq ans à réunir toute l’information possible pour comprendre ce qui est bon ou mauvais dans un restaurant, dans une plage, dans un hôtel. […] Google a probablement cette information, mais ils ne la rendent pas disponible à l’usager ».
La data des voyageurs alimente également l’IA, permettant ainsi aux établissements de détecter des besoins de leurs futurs clients. Et créant de nouvelles opportunité de ventes (services additionnels, prestations, réservation d’expériences…). Déjà mis en place chez un de leurs clients, la société américaine explique que cet outil « joue le rôle du concierge et passe l’information aux équipes sur place chargées d’aider le client. […] Pour une expérience de meilleure qualité et plus personnalisée ».
L’IA aide aussi à lutter contre le gaspillage : l’exemple de Mandarin Oriental.
L’intelligence artificielle est venue pour changer le quotidien de voyageurs et hôteliers.
Intégrée dans le quotidien des opérations, elle peut s’avérer d’une aide précieuse.
Dans ce cas, pour aller plus loin dans la réduction du gaspillage, des chaînes hôtelières de luxe ont déjà fait le pas. C’est le cas de Mandarin Oriental.
Il s’agit de la technologie Winnow, une plateforme d’analyse, qui a pour but d’optimiser la gestion des déchets alimentaires des 40 établissements du groupe.
Après une première phase de test réussie dans 4 établissements (Hong Kong, Londres, Miami et Dubaï), la technologie a fait son arrivée dans l’ensemble des hôtels.
Désormais chaque cuisine est équipée d’une balance intelligente. À chaque fin de service, employés et chefs déposent la nourriture non utilisée.
L’outil est alors capable de détecter chaque aliment et de calculer le coût financier. Pour ensuite produire des rapports et des chiffres utiles aux équipes afin de prendre de meilleures décisions pour les prochains services.
Le gaspillage alimentaire a baissé de 36% dans les hôtels pilotes. Objectif 2030 : réduire les déchets de 50%.
Le « no-show » en restauration : comment sensibiliser le client? :
C’est le cauchemar de tout restaurant : une table pour 10 personnes appelle au dernier moment pour annuler… sans vous laisser la possibilité de vous retourner.
Le sujet est de plus en plus abordé dans les médias. Chaque établissement y va de sa propre technique pour gérer ce genre de problème qui coûte très cher.
Le média Un Oeil en salle a interrogé plusieurs professionnels sur leurs stratégies pour mettre fin au no-show. Et ils parlent tous du besoin de responsabiliser et sensibiliser le client face à ce problème. Malgré la peur initiale de la réaction du public, différentes actions sont déjà mises en place notamment dans la restauration étoilée et haut de gamme.
Faire payer l’intégralité du service en amont. C’est le choix osé de L’Atelier Crenn *** à San Francisco. Son directeur, Maxime Larquier, confie à Un Oeil en salle : « Nous sommes passés d’un pourcentage compris entre 12 et 15 % de no-shows à 0,8 % à l’heure actuelle. […] Ce paiement en avance nous apporte donc davantage de sérénité, et nous permet également de régler nos fournisseurs à la semaine, leur apportant aussi la même sérénité ».
Une exigence encore difficile à mettre en place en France. Mais l’empreinte bancaire s’est démocratisée.
Un autre exemple cité dans l’article : le restaurant La Merise ** de Christelle et Cédric Deckert à Laubach. Les gérants admettent que l’acceptation au début n’a pas été facile pour la clientèle.
Mais à force de pédagogie, ils ont réussi à trouver la bonne solution : « Nous avons ensuite doublé le montant de l’empreinte car cela n’était encore pas assez engageant, et aujourd’hui, nous n’avons plus aucun problème ! ».
Pédagogie et dialogue restent une maxime pour ne pas briser la confiance avec son client. Les moeurs semblent évoluer dans l’Hexagone. Maxime Larquier ajoute même « Quand on paye un mois avant, on n’a rien à dépenser le jour J, ce qui est un vrai levier psychologique. Le client a donc davantage tendance à se faire plaisir ! ».
Si cet article vous a permis de faire le plein de nouvelles idées pour booster votre établissement ainsi que vos recrutements, n’hésitez pas à le partager autour de vous et dites-nous les sujets que vous aimeriez voir abordés dans les prochains numéros.
L’équipe de Denis Bournerias recrutement vous souhaite le meilleur et reste à votre écoute !
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